今天是315消费者权益日，湖州市公布2017年消费维权十大典型案例。2017年，湖州各级市场监督管理部门共接办“12345政府阳光热线件，受理书面举报投诉2866件，市消保委直接受理2584件，处理率100%。

  从投诉情况去看：商品类投诉方面，日用百货类投诉量位居第一，交通工具类（汽车）投诉大幅度增长，食品类投诉有所增加，装修建材类投诉增幅较大。服务类投诉方面，居民服务类投诉位居首位，住宿、旅游服务投诉有所上升，电信服务、互联网服务投诉有所增加，中介服务投诉的比重大幅上升。

  【案例简介】周某在2013年将住房交由某装修公司负责装修，2017年9月份卫生间渗水，导致连接卫生间的主卧地板受潮腐蚀变形，要求装修公司负责修复，但对方以装修时限过长为由拒绝修复。

  【处理过程及结果】消保委工作人员接到投诉后立即组织人员到现场了解核实，随后组织双方调解。经调解，双方最终达成一致：主卧地板、墙纸等由消费者自行修复，修复费用由被投诉方承担9000元；两个卫生间淋浴房及门口防水重新施工，由被投诉方负责，并承担辅材及人工费用，消费者负责购买地砖及大理石。

  【案列评析】根据《住宅室内装饰装修管理办法》第32条“在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年”的规定，装修公司仍具有保修义务。

  【案例简介】朱先生在美团网上团购了一张青瓦水台汗蒸时代19.9元的团购券，该团购券到2017年1月20日到期，朱先生在1月11日联系店家，店家表示能够正常的使用，当天晚上21点左右过去消费时，却被告知不可以使用。对此朱先生觉得不合理。

  【处理过程及结果】经消保委调解，美团网湖州负责这个的人说因技术等原因造成了朱先生的美团券没办法使用，美团网赔付当事人50元；青瓦水台汗蒸时代就工作人员处理投诉态度不好的问题向消费者道了歉，达成了调解协议。

  【案例评析】根据《消法》第40条规定“消费的人在购买、使用商品时，其合法权益受损的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产经营者所销售的商品或服务，应该由销售者负责。”

  【案例简介】2017年4月2日，杨女士把一套价值2975元的蓝豹西服拿到某家干洗店干洗，当时干洗店收取了20元的干洗费用。过了几天杨女士去洗衣店拿衣服，发现衣服缩水发皱，已无法穿着使用，怀疑干洗店并未按照水洗牌上的标注实行干洗处理。店家虽承认把衣服洗坏了却不愿承担相应的责任进行赔偿，杨女士与店家协商赔偿无果。

  【处理过程及结果】消保委组织了当事人双方带上衣服及洗衣票据进行当面调解。最后店家承认该套蓝豹西服确实并未按水洗牌上的规定进行干洗而是进行了水洗。经调解，该干洗店赔偿杨女士2150元。

  【案例评析】《浙江省洗染服务消费纠纷解决的方法》第7条规定“洗染纠纷产生后，需分析产生原因，分清责任，如确属经营者造成的，应予以赔偿。”

  【案例简介】何先生因新房装修需要，于2017年6月份花费8000元在某建材店购买了一批亮光釉面砖地砖，待装修完成后入住一个来月时，发现地板砖上出现很多划痕，何先生认为是地砖的质量上的问题，找到店家要求赔偿，遭到对方拒绝。

  【处理过程及结果】消保委工作人员经过现场查看，发现确实有很多明显的划痕。商家称这种釉面砖的优点是色彩鲜艳，缺点是釉面容易被坚硬物划伤，其之前已口头告知消费者装修时要做好保护的方法，出现这样一种情况是当事人自己未做好保护的方法造成的，但投诉人对商家的说法并不认可。后经多次调解、协商，这家建材店同意赔偿釉面砖及人工材料等损失4700元。

  【案例评析】《消法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法和防止危害发生的方法。”

  【案例简介】沈女士于2017年4月3日买了一只黄金手镯，半月后发现螺纹接口处有裂痕。沈女士认为产品质量有问题，要求退货。而商家说，裂痕是由于沈女士佩戴不当所致，按公司规定，要么换货，要么维修，不可以进行退货。陈女士也反映，2014年的时候购买了某品牌的一款黄金项链，当初商家承诺可每年享受一次以旧换新免工费的活动，可当2017年4月份去参加活动时，商家声称未推出过该活动并要收取相应的工费。

  【处理过程及结果】经消保委调解，商家同意为沈女士做换货处理。陈女士由于没办法提供相关证据证明商家的承诺，经消保委工作人员多次调解，最后商家给予陈女士以旧换新加工费七折优惠。

  【案例评析】湖城黄金饰品销量陡增的同时也催生了不少消费纠纷，2017年，吴兴区消保委共接到黄金饰品类投诉12起。提醒消费者购买黄金饰品时若遇到商家“虚假宣传”“霸王条款”等情况，应保存好证据，及时维权。

  【案例简介】蔡女士于2015年12月在某商场购买了一台冰箱，该品牌的冰箱整机保修1年，随后其又向商场购买了1年延保服务。2017年年初，该冰箱发生故障，当蔡女士提出保修要求时，该商场却推诿，让蔡女士向冰箱的生产厂商报修，蔡女士觉得不合理。

  【处理过程及结果】如今各大家电卖场、电子商务平台都陆续推出了家电延保服务，所谓“延保服务”，即商家在国家规定的法定或者约定的“三包”有效期后，延续免费修理服务的一种方式，后经消保委调解，该商场履行了维修义务。

  【案例评析】消费的人在购买家电延保服务时，最好能和商场签订具体的书面合同，详细载明延保的起始日期和结束日期，对于延保范围、故障维修给予明确界定，以防日后发生纠纷。

  【案例简介】余先生在某婚纱摄影店协议拍摄一套婚纱照，总价为5000元，在签署协议后，付给店方定金5000元，并约定了完成拍摄的时间。后余先生因故取消了婚纱照的拍摄计划，店方告知，取消协议可以，但事先交付的5000元定金按规定要予以没收，不能返还。

  【处理过程及结果】在对双方的调解过程中，消保委工作人员发现余先生支付给店方的是“定金”而非“订金”。定金是合同双方签约的保证，是双方履行合同的一种法律上的担保方式。工作人员认为，余先生与婚纱摄影店签订婚纱照拍摄协议并支付“定金”，因故又不能完成拍摄需要取消协议，已构成违约，店方不退还“定金”符合法律规定。不过，该婚纱拍摄协议的总价款为5000元，而余先生支付的“定金”也是5000元，这也不符合我国《担保法》的相关规定。在消保委的调解下，最终店方退还余先生4000元。

  【案列评析】《担保法》第121条规定：当事人约定的定金数额超过主合同标的额百分之二十的，超过的部分，人民法院不予支持。余先生的婚纱照拍摄协议标的数额为5000元，所以其定金的数额不允许超出主合同标的额百分之二十即为1000元。

  【案例简介】王女士于2017年9月5日在轻纺城某二手车行购买了一辆北京现代，当天与店方签订了《二手车转让合同》，付清购车款后，王女士将该车开出车行，行驶过程中发现车子水温过高，无法行驶。在告知二手车行负责人的情况下，她联系了就近的汽修厂，经修东西的人拆检发现，是因为水箱缺水后，水温过高导致气缸冲缸而无法正常行驶，而且气缸在检修之前已修理过。经汽车修理厂修复后，王女士多次与二手车行协商修理费事宜无果。

  【处理过程及结果】王女士认为，车子开出不久就发生故障，应该由二手车行负责，而且在修理过程中发现该车气缸在其买车前已修理过，但二手车行并未告知。二手车行负责人辩称：该车气缸在销售前已修理过，自己也不清楚。最终在消保委工作人员耐心细致的调解下，二手车行负责人认识到自己的错误，主动承担了2000的维修费。

  【案例评析】根据《消法》相关规定：经营者应当保证其销售的二手汽车安全性能好；自开具二手车销售统一发票之日起六十日内或者行驶里程三千公里内（以先到者为准），二手汽车发生安全性能故障的，经营者应当承担包修责任。

  【案例简介】某水产鱼药店卖给鱼农吴先生的饲料颗粒大于其要求的规格，饲料投喂后，鱼出现大面积死亡，吴先生找到店家要求赔偿相应的损失被拒绝。

  【处理过程及结果】消保委工作人员对此进行了仔细调查，了解到吴先生的鱼出现大面积死亡的原因，是由于饲料大小规格不符造成，产品质量本身确实不有一定的问题。工作人员多次与吴先生、店家及供货公司沟通协调，最终三方达成一致意见，供货公司表示该事件虽然不是由于产品质量上的问题引起的，但同意补偿鱼农经济损失两万元。

  【案例评析】根据《消法》第11条的规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；以及第52条的规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿相应的损失等民事责任。

  【案例简介】钟先生到一家电影院看观影时，被告知需要再花5元钱买一副3D眼镜，不然不能观看。事后，钟先生认为电影院应当提供公用的眼镜，要求其退还自己购买眼镜的费用，但电影院并没有认识到错误。

  【处理过程及结果】消保委工作人员向电影院负责人仔细讲解了《消法》的有关法律法规，指出影院搭售3D眼镜侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，属于强制消费行为。经过调解，双方达成和解，影院工作人员还向钟先生专门作了道歉。目前，该影院也已在醒目位置明示自愿购买一次性3D眼镜事项或者自带3D眼镜，以及以押金形式提供公用的3D眼镜等服务事项，让我们消费者更加安心观看3D影片。

  【案例评析】《消法》第16条规定“经营者向消费的人提供商品或者服务……不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”遇到类似情况时，消费者应主动要求影院出具购物发票或收据，以保留证据事后维权；同时要积极向有关部门投诉举报，及时制止违法经营行为。